[ EV知道 廠商 ]汽車電動(dòng)化帶來(lái)的不僅是汽車能源革命，也是新一輪的汽車服務(wù)革命。特斯拉認(rèn)為：最好的服務(wù)是讓客戶不被打擾的服務(wù)，這種“不打擾”服務(wù)也逐漸成為汽車服務(wù)的新標(biāo)桿。

不打擾服務(wù)的底層技術(shù)創(chuàng)新和邏輯

汽車服務(wù)不僅是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，更是技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)爭(zhēng)。

在售后服務(wù)層面，特斯拉為車主提供了智能化售后服務(wù)，包括遠(yuǎn)程診斷、400熱線/微信人工服務(wù)、Mobile Service與線下服務(wù)中心于一體的獨(dú)特服務(wù)體系，最大限度節(jié)省車主的精力和時(shí)間成本。

與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式不同，特斯拉的服務(wù)模式更像是將4S店一拆為三：一是直營(yíng)體驗(yàn)店，主管售前咨詢和試駕等；二是服務(wù)中心，主管交付和售后；三是官網(wǎng)，所有車輛的銷售都是在官網(wǎng)線上下單，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)。

三者各司其職，互不存在利益關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，一切回歸服務(wù)的本質(zhì)，所以從根本上杜絕了“價(jià)格不透明”以及“靠售后盈利”這兩大4S店模式無(wú)法根除的弊端。

正因如此，特斯拉打破了傳統(tǒng)的4S店模式 “盼望”車主頻繁到店的形式，因?yàn)閷?duì)特斯拉來(lái)說(shuō)，車主到店修車會(huì)增加其運(yùn)營(yíng)成本。那么特斯拉通過(guò)哪些方法減少用戶售后到店次數(shù)？這就聊到特斯拉汽車服務(wù)革命的重點(diǎn)了。

省時(shí)省力 盡量減少用戶到店次數(shù)

特斯拉的方法是利用互聯(lián)網(wǎng)，直接“線上遠(yuǎn)程修車”，這聽起來(lái)非?？苹?。至于如何實(shí)現(xiàn)，這就要先引入個(gè)全新知識(shí)點(diǎn)——車身架構(gòu)。和燃油車以硬件為主不同的是，特斯拉是以軟件定義車輛，得益于先進(jìn)的車身架構(gòu)，特斯拉的很多問(wèn)題都能通過(guò)線上診斷和OTA解決。

具體來(lái)說(shuō)，整臺(tái)特斯拉就像是一個(gè)會(huì)行駛的電腦，車輛的每一個(gè)動(dòng)作，例如行駛、剎車、充電、開門、開空調(diào)等都會(huì)變成數(shù)據(jù)上傳到云端，由系統(tǒng)分析車輛運(yùn)行狀態(tài)。所以當(dāng)一臺(tái)車在出現(xiàn)故障前，服務(wù)器早已提前預(yù)判到，并通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)消除故障。

而當(dāng)車主真正遇到故障，特斯拉提供了4種漸進(jìn)的解決方案。通常情況下，車主根本不必到店維修，節(jié)省精力和時(shí)間成本：

首先，一些小故障打400客服電話咨詢，客服可直接提供有效的解決辦法，可大大降低用戶的時(shí)間成本。相比之下，而其他車企的客服只能記錄問(wèn)題、接收反饋，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)效溝通；

其次，如果客服解決不了，則會(huì)有工程師通過(guò)遠(yuǎn)程診斷功能，在線幫車主消除故障，一般的車輛故障均可解決；

另外，而若車輛拋錨，例如車胎扎釘子，可聯(lián)系特斯拉Mobile service，他們會(huì)派移動(dòng)服務(wù)車和工程師前往車輛所在地點(diǎn)進(jìn)行快速維修；

最后，如果碰到以上方案都無(wú)法解決的問(wèn)題，車主可與工程師溝通后選擇合適的時(shí)間與門店前去維修。當(dāng)然了，特斯拉會(huì)提前準(zhǔn)備好所需配件，到店就能直接維修。

這種線上修車，完全顛覆了我們對(duì)售后的認(rèn)知，且車主的售后成本被“無(wú)限降低”。

省錢省心 為用戶提供成本最低的服務(wù)

當(dāng)然，特斯拉降低的不只售后成本，還有購(gòu)車、使用成本。購(gòu)車成本很好理解，特斯拉一直采用線上銷售模式，全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，降低用戶購(gòu)車的精力和時(shí)間成本；同時(shí)電動(dòng)車可以可享受免購(gòu)置稅、新能源補(bǔ)貼等政策，進(jìn)一步降低使用成本。

而具體到使用成本上，在保養(yǎng)、維修、能源成本等各個(gè)方面，特斯拉都破除了傳統(tǒng)汽車服務(wù)的緊箍咒，極具優(yōu)勢(shì)。
保養(yǎng)方面，特斯拉車輛結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，減少大量機(jī)械部件的保養(yǎng)內(nèi)容，同時(shí)車主可按需檢查車輛（約2萬(wàn)公里保養(yǎng)一次），極大程度提升用車體驗(yàn)，節(jié)約時(shí)間和用車成本；與同級(jí)別汽油車相比，特斯拉5年保養(yǎng)成本至少降低50%。

維修方面，傳統(tǒng)燃油車常規(guī)維修，至少兩次到店、花費(fèi)時(shí)間檢查問(wèn)詢；而特斯拉汽車的維修，在到店前工程師已完全掌握車輛問(wèn)題，時(shí)間成本更低。

能源成本方面，燃油車定期加油，往往需要單獨(dú)規(guī)劃時(shí)間前往加油站；而特斯拉擁有家充、超充、目的地充電站，只需泊車后插入電源，盡享休憩時(shí)間。同時(shí)，特斯拉補(bǔ)能費(fèi)用也更低，如果按照家充計(jì)算，特斯拉跑1公里僅需要花費(fèi)約1毛錢的電費(fèi)，而且不需要向燃油車一樣定期換機(jī)油機(jī)濾、火花塞等零部件。

總結(jié)

特斯拉不僅吹響了電動(dòng)車革命的集結(jié)號(hào)，同時(shí)也吹響了的汽車服務(wù)革命的沖鋒號(hào)。隨著汽車市場(chǎng)和用戶需求的變化，汽車服務(wù)也在不斷變革。特斯拉“不打擾的服務(wù)”不僅體現(xiàn)出其對(duì)用戶需求變化的精準(zhǔn)洞察，更充分反映了特斯拉對(duì)汽車后市場(chǎng)的深入思考。當(dāng)然，售后變革最大的受益人，還是消費(fèi)者。